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Intuit如何重塑自己

2017-01-01 02:16:06 

商业

在Intuit首席执行官布拉德史密斯的办公室之外录制的墙是他未经编辑的董事会的业绩回顾

还有一个个性分析,他的管理团队反馈的汇编,以及他如何度过时间的细节

大部分内容都是赞美的;有些不是“规范化的步伐会很好”,他的团队说:“这个人总是处于超动力能源”有时候“他的反馈被包裹得很好 - 我们很喜欢直接听到,”你看,你摸不着头脑'“董事会认为他应该”愿意进行更多的非结构化对话 - 不是所有的事情都被搞砸了“(史密斯承认自己的结构如此之高以至于他的电子邮件收件箱在每天结束时都是空的,”我之间有两根手指“)董事会还认为他需要”愿意公开提供建设性的反馈意见“这将是另一个挑战史密斯说:”我的心不会让我这样做“所有这些反馈都公开显示花费五分钟阅读史密斯办公室门旁边的材料,你就会知道更多关于他的信息,而不是你对每天工作的一些人的了解

当然,大多数Intuit的8,200名员工永远不会走过史密斯的办公室 - 所以他通过电子邮件发送了整个PA ckage给他们每一年透明度是伟大的,但是,你可能会认为这是可笑的然而,似乎没有人认为在Intuit(直觉),这是一个值得解决的神秘线索是这样的:为什么Intuit仍然这里

“财富”杂志未来50年排名第8位,这些公司最适合在未来几年迅速发展并迅速增长收入

但在34岁时,它比几乎所有其他公司都要老

它的业务,专用个人计算软件竞争激烈所有从1983年开始,其同行(Flexidraw,VisiCalc)早已不复存在

然而,Intuit不仅仅是存活下来的,它的销售收入为520亿美元,自2012年以来增长了36%

EVA Dimensions咨询公司称,资本回报率高达60%,而资本成本仅为69%,该公司将Intuit的财务业绩排在所有上市公司Intuit的第99百分位同时盈利能力超过魅力四射的初创公司,并且增长速度超过成熟的在职者即使股票创下新高,几乎所有分析师都认为它是一笔买入

这是汤姆布雷迪在其业内表现最出色的时候,早已停止参赛查看完整的“财富未来50”列表以下是解释的一部分:Intuit自成立以来,已经完成了今天每个公司必须学会做的事情,不断破坏自己,在任何竞争对手都能打败之前重塑其产品和业务模式它的原因当Microsoft Windows取代DOS操作系统时,该公司的原始产品Quicken个人理财软件必须重新创建新产品在20世纪90年代,用于小企业会计的QuickBooks和用于个人税务准备的TurboTax击败了在职者 - 并在Intuit在网络的早期将他们重新创建在线时维持了他们的领先地位

这些产品必须在移动时代的黎明时重新被重新设计这一切在回顾过程中似乎都很明显,但每次转变都是当时的灵魂 - 对手机征税 - 这是Intuit取得的成果,避免了大公司疾病的蔓延危险目前的自我中断,可以说比以前更激进,五年前当高级经理人决定Intuit必须不仅仅是一个产品和服务提供商它必须成为一个开放的平台“平均小型企业使用16到20个应用程序,我们做三个,”53岁的史密斯解释说,谁已经担任了10年的CEO“所以我们必须打开我们的平台,并相信这会让我们的客户更忠于我们,同时也会让我们了解我们可以解决的问题

”公司赌博通过欢迎外部开发者 - 潜在的竞争对手 - 在他们可以提供与Intuit产品兼容的应用程序的在线平台上,它会变得更强大而不是更弱

例如:美国运通为AmEx商业信用卡持有者提供免费应用程序,每天向用户的QuickBooks Online帐户交易这是美国运通的卖点,它通过让他们的生活更轻松将QuickBooks客户更加牢固地与平台联系在一起

开放平台正在运作,现在提供了约1,400个应用程序它也创造了意想不到的机会为Intuit 例如,在一个小企业的成功或失败的一个主要因素是,是否它的工作原理与会计师忒有60万点的会计师谁使用它的税务软件所以去年Intuit公司推出了网上婚介功能与QuickBooks的在线用户会计师连接在关系在过去的一年中,估计有60万小企业客户已经成为会计师的新客户,这在很大程度上归功于“这对他们俩来说都是一个巨大的双赢,”Smith说,“对我们来说,它增加了QuickBooks以16 [百分比]分“这是在说什么,因为QuickBooks Online的预匹配客户续订率大约为75%Intuit因此正在成为多个团体 - 客户,应用程序开发人员,会计师和Intuit--找到新的生态系统互惠互利的方式另一个重塑80%:小企业会计软件中的美国市场份额自20世纪90年代首次亮相Intuu以来,QuickBooks一直主导着这一领域它的开放平台项目已培育出被加强顾客的忠诚度循环模式是忒破坏本身没有危机整个经济零售商,汽车制造商,媒体公司是极不寻常的成千上万家公司的积极性1400名新的第三方应用程序,财务顾问,正在拼命想重拍自己的数字世界,以免他们成为未来的玩具“反”斗或柯达或旧金山黄色出租车:破产,减少了,也许死了几个,这些努力都将有好下场实际上是那些获得打乱所有公司有一个数字策略;它通常是不充分的,也可以不执行它,即使在危机中的幸存者几乎总是结束时,在他们的行业较少显著,人用人少相比之下,忒抢占危机,编制有先见之明,低剧转型的一个记录一个高度戏剧化的时代,并因此而欣欣向荣所有这些引发了一个巨大的问题:Intuit如何做到这一点

当一个公司最大的恐惧被竞争对手打断时,它从未见过,答案对所有企业都有教训

我们将看到,Intuit成功的关键并不简单,但很明显,它已经大多忽视了“有没有生意很喜欢它,”内德·西格尔,谁离开了公司在八月成为Twitter的CFO“忒是这个星球上最好的秘密之一”为了解开这个秘密前Intuit公司财务主管,开始说在公司早期的一个重要事件中唯一的产品是Quicken个人理财软件,创始人Scott Cook在1983年创立了Intuit,定期对客户进行调查,询问他们是否在家中或在办公室使用Quicken

该办公室没有任何意义,但库克和他的同事们认为他们正在利用办公时间平衡他们的支票簿并管理自己的钱

不过,有些东西似乎不对

“每当我们提出这个问题时,一半的人说同样的事情,“65岁的库克回忆说,他现在担任董事会执行委员会的主席,并且仍然活跃于该公司

”这只是让我烦恼为什么人们回答这个问题是错误的

所以最后我们潜入“厨师和公司发现他们离开基地这些客户没有平衡支票簿:他们正在使用Quicken来经营小企业”但他们为什么使用Quicken

“Cook想知道这不是为企业设计的,而其他几十种软件产品却是其他产品复制大公司会计 - 而大多数小企业簿记员对复式簿记一无所知“对于其中大多数人来说,”总账“是二战英雄,”库克回忆说:“所以我们建立了一个看起来没有任何会计核算的产品”

结果是QuickBooks在短短两个月内通过了市场领导者(称为DacEasy),尽管QuickBooks的成本是两倍(99美元vs 49美元) “但我们已经解决了最大的未解决的问题,”库克表示,今天QuickBooks带来了一半的Intuit收入Scott Cook(联合创始人;主席,执行委员会)库克共同创立了Intu它在1983年;他创造加快,其原有的软件,并担任CEO,直到1994年Intuit公司注重自我重塑和客户的观察了他的手表形状一样,它依赖“品尝惊喜” -digging到这似乎很奇怪或荒谬找到业务数据 - 变化的见解Intuit从未忘记的关键是将重点放在没有意义的发现上 正如Cook和他的同事们所做的那样,大多数组织都是相反的

他们忽视了不适合的信息,或者说服自己并不重要

一次又一次,深入探索令人困惑的发现 - “品味惊喜”,就像Intuit的领导者称之为 - 使公司能够在竞争对手抢先前重塑自我

例如,Intuit最近发现其在线资金管理服务Mint的一些用户的行为不像年轻专业目标​​市场

调查结果显示,这些客户使用薄荷管理自雇收入和支出;许多人是优步或Lyft的车手,例如随着经济增长,Intuit认识到了巨大的机会因此,它创建了QuickBooks版本,特别是针对自雇人士的产品

这是该公司增长最快的产品

如果Intuit不愿意,没有严格地研究客户 - 成功的另一个重要因素所有公司都声称他们想要贴近客户,但很少有人像Intuit一样痴迷

最有效的工具是“随我回家”几个员工一起访问客户的家中或办公室(经许可),并使用Intuit产品观看他或她

员工接受如何操作的培训:您不会采访客户;你只是观察他们之后立即进行汇报,因为他们都会注意到一些不同的东西,“所以你得到一个完整的画面要快得多,”史密斯说,“它让一个问题面对你看到人性”潜在的现实是,不要相信客户告诉你什么,因为大多数公司都在苦苦学习客户行为是事实真相后续我家也有深刻的根源早期客户呼吁抱怨Intuit将用户带入办公室时尚未出现的问题以测试软件库克意识到他错过了一些东西但不知道如何找到它然后他阅读了华尔街日报关于美国房主起诉外国汽车制造商的文章原告租了他们家中的房间给附近大学的学生,只找到“学生”实际上是汽车制造商的雇员,其目的是观察美国人如何使用他们的汽车在这种令人毛骨悚然的策略中,库克看到了一个好主意的核心:“我们去了一个当地的电脑商店,每次他们销售我们的产品时,他们都会收到我们的一封信,说'我们希望来看你把产品收缩包装好' - 然后观察下面的情况

后续我家的今天Intuit每年进行约10,000小时的访问史密斯每年的访问时间为60到100小时“你从无法从数据流中获得的后续我家中获得的信息”他说:你必须看看别人,并感受到这种情感:“因此,Intuit对客户亲密关系的迷恋,并且已经接受了异常情况的培训,这些都是主要优势

但是,这仍然是一个成功的大公司,而且每个被废CEO的首席执行官知道,这创造了激励,拒绝任何改变已建立的订单因此,Intuit因此采用巧妙的管理技巧来逃避或击败组织变革杀手其中:小团队新想法最初由“发现团队”开发,通常只有三个人他们d并没有报告指挥系统,而是直接去了一个部门总经理这些团队每周或每周都会从通用汽车或库克那里接受强化指导,这有助于他们抵抗他们将不可避免地面对的反对派的冲击在现状中占有一席之地QuickBooks的新型个体经营版本由发现团队开发共享经验当新的想法得到进一步发展时,共享经验往往会消除冲突六七年前,Smith希望Intuit专注于移动设备,僵硬的回击来自那些相信当时传统观点认为没有人在移动设备上赚钱的管理人员

因此,Intuit发现那些在移动设备上赚钱很多的公司,并指派经理采访他们的管理人员

下一步是一个非现场,他们会报告他们了解到的情况“我们没有足够的时间,”库克说,“他们不会停止他们互相说服对方有钱在移动设备上制作”今天,使用Tur boTax,您可以从手机上准备并提交完整的1040共享数据,快速决策“我的员工会议曾经只是我和我的12个直接报告,”史密斯说

 “现在我们每个月都向前400名领导者发布广告,并且他们有24小时的时间来将它们连接到所有8,200名员工

”当每个人都知道最高领导者在做什么以及为什么决策会变得更快以及什么时候变得更快时,很多内斗消失了一旦发生冲突,Intuit会遵循日落规则:如果您无法在24小时内解决问题,您可以再过24小时将其升级到组织中高位,以便做出决定“我们只是打电话并与其后果,“史密斯说,”如果这是错误的,我们将从我们的错误中学习,并继续“任何公司明天可以采用这些管理技术,至少在理论上更难以采用,或许对Intuit的自我破坏更重要成功,是一种有利于改造的文化一个关键要素是允许承认错误,缺点和失败,这在两方面是有价值的首先,当一个组织试图改变时,它隐含地承认某些事情没有起作用无o组织要承认,当某些事情不能正常工作时,人们会受到惩罚,对吧

如果没有人会去那里,变化就会永远被阻止当高层管理人员经常承认他们的错误时,变革就会被打通2009年,史密斯在担任CEO一年之后,他主持了一场约100人的工程和产品设计晚宴,包括“一些来自其他公司的人”布拉德发表了一个演讲,并说,'这是我搞砸的事情,'“库克回忆说,”很难想象任何其他首席执行官会这样说“2015年,该公司提高了桌面TurboTax产品的价格,顾客反抗这位企业的领导者Sas​​an Goodarzi说:''我拥有这个决定我不知道会发生这种情况,我为你们所有人都感到难过'这就是为什么我们这样做''一名证人报道说,巨大的影响“Goodarzi仍然在Intuit,并被广泛认为是一颗冉冉升起的新星每家公司都表示它想从错误中学习,而不是惩罚它们,但很少有公司会以这种方式生活

开放,发展文化的第二个优势是微妙的不同记住那些每史密斯办公室外的史密斯评论和反馈报告

他们是史密斯自己必须改变的宣言当高层领导人承认他们必须解决他们的缺陷时,其他人很难声称他们或他们的业务部门无法改进3500万美元:2017年截止日期前编制的美国个人所得税申报表Intuit的Turbotax这几乎是使用H&R Block亚军的软件和服务准备的1900万美元的两倍现在Intuit的表现非常强劲,Intuit的表现如此之好的诱惑力然而,公司面临着清醒的风险最明显的是数据泄露如果您使用TurboTax和QuickBooks,Intuit将知道您的社会安全号码,您的银行账号,您的信用卡号码,所有关于您的经纪账户以及您孩子的姓名,等等

消费者将Intuit No 8排在所有公司的隐私之中Ponemon Institute研究公司最近的一项调查显示,该公司在HP之后,PayPal领先,这是一个钛强度竞争优势,但在重大突破后它可能会蒸发尽管Intuit完全控制了它的领域,但竞争对手并没有放弃它最可信的竞争对手是Xero,一家新西兰小企业会计公司这是美国的一个次要因素

和Intuit规定的加拿大;麻烦在于,Intuit是世界其他地区的一个次要因素Intuit正在迟延走向全球,而且由于其软件作为云服务提供,它在180个国家中至少有少数客户

但全球大部分地区仍然广泛对竞争对手开放,Intuit的品牌在国外并不像在北美那样强大甚至有可能很小的IRS可能成为竞争对手的危险Intuit是2003年与IRS达成一致的几家软件公司之一为低收入纳税人提供免税和备案;作为回报,美国国税局承诺不提供税务软件该协议在2020年10月到期国税局软件的想法可能使大多数纳税人的血液变冷,但由于越过国税局的前景更加可怕,数百万人可能会选择使用这种一个产品Intuit以其严谨的方式正派遣侦察小组去寻找下一个重大变革 从去年秋天开始,该公司将70名领导者分组为小团队,并告诉他们调查客户互动和技术论坛中出现的八大趋势--10岁以下的消费者如何使用技术,会话用户界面,人工智能,区块链等他们的报告引发了更多的话题追求,所有这些 - 总共23个 - 现在已被调查Intuit风格,正如史密斯的详细信息:“通过500个后续我家,每个人都从马克·安德里森到Airbnb的创始人和Uber,以及在五大洲进行的100次实验“没有一家公司试图在发现它们之前努力寻找下一个大的中断Intuit明白,在数字世界中没有最终的胜利,但有很多最终的失败,而且成功总是很脆弱这就是正如库克所说,一个科技老大登陆未来50 Intuit目前的23个主题的倡议并不新鲜这是公司的所作所为“这是另一个机会t o在需要之前进行更改“本文的一个版本出现在2017年11月1日的”财富“杂志上